政府办文件

索引号: hbqzfqzfb/2018-0001 公开责任部门: 区政府办
公开日期: 2018-11-20 11:27 发布文号: 汉政办发〔2018〕201号
公开目录: 政府办文件 公开形式: 主动公开
有效性: 有效

安康市推介网,推介网app:人民政府办公室 推介网,推介网app:规范12345便民服务热线交办事项 办理工作的通知

汉政办发〔2018〕201


安康市推介网,推介网app:人民政府办公室


推介网,推介网app:规范12345便民服务热线交办事项


办理工作的通知


 

各镇人民政府、街道办事处,区政府各工作部门、直属机构:

安康市12345便民服务热线是政府联系群众、解决群众诉求、转变工作作风、改善公共服务的重要平台。为提高交办事项办理质量和群众满意度,根据市政府办推介网,推介网app:印发《安康市12345便民服务平台管理办法(试行)》和《安康市12345便民服务平台考核办法(试行)》(安政办发〔2018〕57号)要求,现就规范我区12345便民服务热线交办事项办理工作通知如下:

一、规范办理流程

(一)工单甄别

1.区政务服务中心12345便民服务热线管理办公室(以下简称区12345管理办)每个工作日由专人负责,在网上12345便民服务平台接收市12345便民服务热线派发的工单,并登记台账。

2.工单接收登记后,进行核查甄别,对涉法涉诉等不在市12345便民服务热线受理范围的11类事项及不属于推介网,推介网app:政府处理范围的事项,查找依据,说明原因,退回市12345便民服务平台。

3.发现工单上群众诉求表述不清晰、不明确的,由区12345管理办负责联系服务对象进一步了解情况,保证诉求清楚、准确,便于办理。

(二)工单派发

1.由区12345管理办负责,根据工单诉求内容,按照部门法定职责、三定方案和镇办属地管理原则,将工单通过网上12345管理平台派发给承办单位。

2.各承办单位12345平台管理员每天要定期进入平台查看,收到工单后及时下载打印交分管领导或主要领导安排办理,并建立办理台账;经研判不属于职权和工作范围的,2个工作日内说明理由退回区12345管理办,重新派发。

3.对涉及跨部门、跨镇办的事项,由区12345管理办确定牵头单位和协办单位,同时派发,由牵头单位负责牵头办理、回复。

4.对复杂事项、敏感问题及涉及单位较多的工单,由区12345管理办报区政府相关领导批示办理。

(三)工单办理

1.市12345平台转办工单实行限时办结制,其中咨询类、紧急类事项2个工作日内办结,投诉举报、求助和建议类事项5个工作日内办结,各承办单位要严格按照时间节点办理。

2.各承办单位收到工单后,要在1个工作日内先行联系服务对象,告知其反映事项已由本单位接收,同时进一步了解服务对象诉求,安排办理工作。

3.对一般事项,办理结束后及时联系服务对象说明办理情况,能见面沟通的,要见面沟通,并将办理结果从平台上回复区12345管理平台,由区12345管理办回复市12345便民服务热线。

4.对较为复杂事项,期限内确实不能办结的,要及时告知来电群众原因,承诺办结期限,并将情况及时报区12345管理办申请延期,区12345管理办向市12345便民服务热线说明原因、申请延期。

(四)跟踪督办

1.各承办单位分管领导和主要负责人要对交办工单办理情况进行督办,并对办理结果进行审核,签字确认后方可上报;各单位平台管理员要掌握每一个工单办理进度,及时督促提醒。

2.区12345管理办要每天检查平台事项办理进度,对有逾期风险的,及时电话催要结果或者要求承办单位提供延期申请,及时将办理情况回复市12345便民服务热线。

(五)回访结案

1.各承办单位事项办结后,单位平台管理员要通过电话方式进行回访,征求来电群众对办理结果的满意度,并做好记录。

2.区12345管理办接到承办单位事项办结报告后,要再次电话征求来电群众意见,对办理结果满意的,将办理情况报市12345便民服务热线,接受市12345便民服务热线的回访、结案。

3.对承办单位已办结并上报事项,经区12345管理办和市12345便民服务热线回访,发现失实、虚报、瞒报及当事人不满意的,一律发回承办单位重新办理。

二、办理工作要求

(一)注重办理时限。各承办单位要以担当负责的态度认真办理好交办事项,严禁推诿扯皮、理由不充分的退单和超期办理等情况,对市直部门、县区主要负责人每月1日、11日、21日接听来电形成的工单,尤其要高度重视。要严格按照工单上的办理时限办结,不断提高办结率,经2次催办仍出现超时且不申请延期的,记录在案并给予通报。

(二)提高办件质量。承办单位在接到工单后,必须按照办理流程落实专人电话先行联系服务对象,需要上门办理或现场协调的,必须现场办理,办理后将办理结果回复来电群众,并征求是否满意;网上报送结案材料,相关资料及时整理归档备查。

(三)注意工作方法。对于一时解决不了的复杂疑难事项,由承办单位相关负责人出面向来电群众做好解释工作,引导其走信访或司法程序,对诉求过高不符合政策要求,要耐心向群众宣传政策,赢得其理解,避免造成不良影响。

三、严肃工作纪律

(一)对因超期办理受到市政府办通报批评的;不作为、慢作为、乱作为等,致使群众反映的问题处理不公,造成恶劣影响的;对群众反映问题处置不力,致使矛盾激化,造成严重后果的;因泄露诉求人信息,致使诉求人受到恐吓、打击、报复的,移交区纪委监委调查处理。

(二)每月交办事项办理情况,由区政府督查室督办并汇总印发通报,对办理情况好的单位给予表扬,对办理情况差、办结率、满意度低的给予批评;对连续三个月办结率低于50%的单位,予以通报批评,并作为年度目标责任综合考核的赋分依据。

安康市推介网,推介网app:人民政府办公室

2018年11月19日

安康市推介网,推介网app:人民政府办公室           2018 年11月19日印发